Satisfação do Cliente

*Por Rafaela Mazotti
Existem várias definições e conceitos para determinar a satisfação do cliente. Uma abrangente que considera o estado da mente ou da disposição de uma pessoa, garantindo resultados de comparação entre o desempenho identificado do serviço ou produto em relação à expectativa, consegue explicar em poucas palavras o que realmente isso significa.  
 
Criamos expectativas a vida toda, tanto do lado pessoal quanto no profissional e, quando uma empresa consegue alcançá-las junto aos seus clientes, é possível dizer que o atendimento foi realizado da forma correta. Porém, quando atingem um nível superior às expectativas iniciais, essas empresas se caracterizam por irem além do bom atendimento e, dessa forma, conseguem cativar o cliente e trazê-lo cada vez mais para perto de si. 
 
Muitos especialistas de Marketing garantem que, ao atingir a satisfação dos clientes, eles tendem a contratar novos serviços, indicam para outras empresas, criam uma fidelização e este é um tipo de Marketing eficiente e barato para atingir novos clientes. Em especial quando comparado a modelos e políticas que incluam campanhas, eventos e outros meios de captação. 
 
A percepção que o consumidor tem em toda a jornada de relacionamento com o fornecedor é determinante para que a satisfação seja garantida. Desde o momento em que ele se encanta pelo produto até a necessidade de um serviço de atendimento, por exemplo, sua percepção e satisfação estarão ligadas 100% do tempo. 
 
Existem diversos benefícios quando se atinge a satisfação do cliente. Alguns exemplos: 
  • Cliente se torna fiel à empresa e acompanhará em todos os momentos; 
  • A propaganda promovida por clientes satisfeitos é tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e muito mais barata); 
  • Clientes satisfeitos compram mais e com frequência; 
  • Geram menos reclamações, portanto, resulta em menor custo operacional; 
  • Clientes fiéis e satisfeitos demonstram menor sensibilidade ao preço; 
  • Manter um cliente existente é muito mais barato do que conquistar um novo; 
  • A longo prazo, aquele cliente que compra mais, acaba sendo muito mais rentável; 
  • Ter um cliente satisfeito e fiel cria mais dificuldades aos concorrentes para vender seus produtos e/ou serviços a esses clientes.
     
Todos os dias há mudanças e no mundo corporativo não é diferente. A partir da análise dos resultados de diversos estudos realizados junto ao mercado, foram criados conceitos interessantes baseados no tipo de consumidor e, também, da necessidade de entender de maneira geral para conseguir alcançar a satisfação. Estes novos consumidores foram denominados de Consumidores 3.0 e 4.0. E há que se destacar que estão interessados e focados em relacionamento, ou seja, eles não procuram apenas um fornecedor, mas sim um parceiro.
 
Essa visão veio da era da internet e redes sociais, criando um papel ativo e de controle do que é entregue por seus “parceiros”, exigindo nada menos que receber um atendimento de excelência e contar com soluções de qualidade, onde o preço não é o mais importante.  
 
Suas características podem ser resumidas em: altamente informado, socialmente conectado, sensível a preços, confiante nas opiniões de outros usuários, autopromoção a partir de projetos de sucesso, gratificação instantânea e, por fim, inconscientemente, seguro. 
 
Segundo estudo realizado pelo Gartner, em apenas alguns anos 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor e 50% dos investimentos em soluções serão direcionados, também, à essa experiência. 
 
Por estes motivos, é muito importante acompanhar a evolução comportamental dos clientes e sempre se preocupar com o nível de atendimento de expectativas em todas as etapas do projeto, desde a venda de um produto/solução até a entrega de um serviço. Outros pontos que deve se levar em consideração são: absorção de valores do público onde ele estiver, criatividade e a capacidade de surpreender clientes.
 
*Rafaela Mazotti é gerente de Qualidade e Projetos na Dedalus Prime

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